| 车险理赔服务标准受质疑 行业标准亟待细化 |
| 2010年03月03日 19:06 来源：中原汽车网 作者:中原汽车网 |
事故车辆定损价格谁说了算？很多有过理赔经验的车主的回答都是：当然是保险公司说了算。然而，这一定式如今却有可回旋的余地，车主也可以跟保险公司讨价还价了。
近日，笔者以车主身份在上海某机动车物损交通事故保险理赔服务中心暗访时，一位理赔服务中心的工作人员私下表示，“只要车主能够把事故车辆送到保险公司推荐的修理点进行维修，就能让理赔员把定损的价格作适当调整”。
定损内容也能商量
在笔者调查时，恰逢车主王先生对保险公司理赔员给出的定损价格提出异议。王先生认为，车辆后保险杠受损严重，倒车雷达也可能受到影响，理赔员定损结果只是外形修复，这很可能影响行车安全。因此，提出更换受损部件。
见此情况，立刻有中心工作人员主动上前，向王先生前面授机宜：只要能安排事故双方的车辆都能到保险公司推荐修理点维修，就能把部分车辆受损部件的维修方式从整形改为更换，定损价格自然也会提高。
按照工作人员的“指点”，王先生得偿所愿，但同时也产生疑问：定损价格存在浮动空间，定损内容可以随意更改，为何保险公司理赔标准不统一呢？
一位保险公估公司理赔员道出其中原委：每部车辆定损价格都要经过保险公司核赔审核，但理赔员都会有一个金额权限，超过这个定损金额的案件需要特别审批；低于这个金额的定损价格，理赔员就有决定权。而车辆受损部件到底是修复还是更换，将决定最终定损价格的高低。
不少前来办理定损的车主表示，要是换作以前，除非是去投诉或者诉讼，不然保险公司对定损价格说一不二。而车辆撞坏的部件最好保险公司能给更换新的，这样将能够缩短车辆维修周期，能够尽快投入正常使用。
对车主来说，到保险公司推荐修理网点维修车辆，最大的好处就是能够按照自己的意愿进行维修，而且不必再垫付维修费用，修理网点可以全权代理保险理赔手续。否则，车主不仅要垫付车辆维修费用，最后还需要亲自到保险公司领取赔款。
理赔存在双重标准
保险公司车险理赔服务缺少统一标准，不仅仅表现为定损价格的可变性，在领取赔款方式上也区别对待。据了解，如果车主自行选择修车厂，保险公司会要求被保险人本人到保险公司领取赔款，甚至连账户转账也被叫停。而保险公司的合作维修网点，却能够提供“一站式”理赔服务，包括保险金的划拨。
某财险保险公司理赔部负责人表示，车险骗赔日益猖獗，有些修理厂掌握车主提供的保单、身份证等资料后，在被保险人完全不知情的情况下，会蓄意制造虚假事故骗取保险金。要求被保险人本人领取赔款，也是为了防范骗赔案件的发生。合作修理厂都是经过严格挑选，相关骗赔风险要小很多。
据了解，车险骗赔问题已经引起监管部门高度重视。日前，保监会要求财产保险公司建立车险理赔信息在线查询系统，其目的之一就是要让被保险人随时能够查询车辆理赔情况，从中发现虚假理赔案件。
车主对此却并不买账。车主们普遍认为，发现和处理骗赔案件是保险公司自己的问题，不应该为此而增加车主的麻烦。这种理赔手续，就是变相强迫车主去保险公司推荐的修理点修车。
行业标准亟待细化
2007年11月，上海财产保险公司签订《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》，针对车险接报案后查勘员与客户联系的时限、约定查勘现场的到达时间、赔款时限和理赔进度查询方式等环节进行了规定。
据了解，该《承诺》虽然涉及车险理赔服务的多个重要环节，但仅对保险公司接报案速度、到达现场时间和投诉回复期限进行量化，并没有明确要求定损金额尺度和保险金领取方式。
业内人士认为，理赔员在车险定损内容中的随意变更行为，会造成车主对保险公司专业和操守的质疑；领款方式的差异化对待，更会引起车主对保险公司理赔服务的不满，甚至影响其对服务整体满意度的评价。基于上述问题，车险行业理赔服务标准的升级已是迫在眉睫，同时应该加强对服务承诺履行情况的监督。
目前，上海机动车物损交通事故保险理赔服务中心数量，已经从最初的5家上升至13家，分布在浦东、徐汇、虹口、普陀、闵行、嘉定和杨浦等区域，为道路交通排堵保畅工作发挥重要作用。提高车险理赔服务的标准化程度，将成为这些窗口提供便民服务的关键。
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