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服务质量原地踏步 自主品牌汽车缺乏创新
2011年11月10日 08:47 来源:中原汽车网  作者:中原汽车网
【导读】此前,我们关注了自主品牌面临的瓶颈、技术和营销上的难题。这一期,我们关注服务。
    大河车网转载:对于中国汽车过去十年,有说是黄金十年,也有说是失落的十年。但必须肯定,中国汽车工业并没有遭遇颠覆。诚然,还存在许多问题,不过,自主品牌已经获得长足发展,奇瑞、比亚迪、长城都在市场上立足。然而,这并不意味着一劳永逸,相反,自主品牌问题在随后5到10年不妥善解决,便将永远不能崛起,中国或沦为世界汽车企业的代工厂和产品倾销地。此前,我们关注了自主品牌面临的瓶颈、技术和营销上的难题。这一期,我们关注服务。

    调查:网点铺设越来越少

    说起自主品牌服务,最著名一句话是“奇瑞奇瑞,修车排队”。“始作俑者”虽是奇瑞,但随后被迅速扩展至其他自主品牌上,吉利、长城,都曾发生过。很长一段时间,“修车排队”成为自主品牌的代名词,至今仍在一些车主里流传。

    先来看看,“修车排队”含有两层意思:一是品质不好,动不动修车;二是网点少,服务差,不能第一时间修好车,导致故障车积压。网点少?作为“地头蛇”的自主品牌最熟悉的是中国市场,最不缺的是地和人。这一看法,在2003、2004年前后是成立的。国内知名自主品牌相关人士告诉信息时报记者,前几年,当合资品牌将精力集中在北上广深等一线城市时,自主品牌在二三线城市如鱼得水,可谓地利、人和。但当合资品牌消化完一线城市,将触角全面伸开时,自主品牌曾经最优势所在,竟变成最大短板。

    长安是最早开拓二三线市场的汽车品牌,长安之星曾是销量最高的微面,网点数以千计。但随着上汽通用五菱的发力,长安也大受影响,这两年才慢慢缓过气来。上汽通用五菱网络拓展有一大特点,排他性(即有他没我,有我没他)。排他性在一线城市看起来很正常,但二三线城市,在汽车还未普及的时候,县城一家店代理数个乃至数十个汽车品牌,是常有的事情。

    上汽通用五菱网点扩张并非个例,最近四五年,合资和进口品牌在二三线城市跑马圈地,大肆扩张,几乎是踩着自主品牌进行的,据不完全统计,二三线城市超过30%的合资4S店均由自主品牌阵营转投而来。“韶关有一家店面,最早是销售吉利,随着东风日产的到来,第一时间投靠,这种例子比比皆是。”一经销商人士如是说。

    软肋:自主品牌缺乏创新

    勇气、创新、才华和激情在任何国家,任何产业都是稀世之珍,汽车如是。中国汽车界几乎隔日就有新车上市,自主品牌也是如此。“生群孩子打群架”是自主品牌应对市场竞争的主要策略之一,尽管重复、枯竭、苍白,但汽车品牌仍乐此不彼,自主品牌也不例外。不过,合资品牌有资格重复,甚至于浪费,但自主品牌没有。多年来,自主品牌在跟随中迷失了自己,迷失了最应该做的事情,服务便是其中之一。

    事实上,现在自主品牌的服务连“跟随”也谈不上。当合资品牌大建3S、2S等卫星店时,自主品牌还纠结于4S店需不需要增加;当合资品牌年年搞销售和技术技能比赛,提升旗下经销商服务水平,自主品牌经销商考虑的是裁员和节流;当合资品牌纷纷宣布延长保修期,从2年4万公里提升到3年6万公里,自主品牌还在原地踏步……


    谁都知道创新是企业的灵魂,但自主品牌从不愿意去做。原因无外乎两个:一是中国车市发展太快,汽车产多少卖多少,再差的车都有人买,与其关注服务,倒不如关注产能;二是在条条框框面前,勇气和创新都不值钱,不少自主车企即国企,有着扼杀创新和勇气的完整机制。

    有专业人士认为,比起IT业、零售业以及互联网的一日千里式的锐变,中国汽车水泥太重,鼠标太轻,而自主车企是拖后腿的一批。乔布斯走了,他最NB之处在于,让各行各业掀起了学习的高潮,唯独中国汽车是个例外,因为不知道怎么去学。

    突破:品牌影响力是关键

    广州东风本田恒通达总经理杨伟新在汽车经销商里“浸淫”多年,熟悉经销商运作模式。据他介绍,以前县城能有那么一两家汽车销售店,就很了不起,并且以销售江淮、长安、东风等微面为主,最繁华的汽车一条街,都被自主品牌占据。现在则不然,合资品牌成为绝对主角,原因很简单,“合资车更好卖,更挣钱”。杨伟新坦承,汽车经销商嫌贫爱富现象非常普遍,“合资车企在扩张过程中,对新兴市场和未开发处女地,会开出极其优惠条件,吸引实力经销商加盟。”

    在中国,汽车企业对于经销商把控能力极高,除合约之外,通常还会设立保证金、违约金等款项,防止经销商“踩线”。在“产量即销量”的2003、2007、2009年、2010年等大好之年,没有问题,自主品牌经销商和合资品牌经销商一样,都是挣钱。但在“世道不好”的2004年、2008年以及今年,三心两意考虑跳槽的自主品牌经销商的不在少数。

    一业内人士在接受采访时表示,汽车品牌知名度对经销商吸引力远甚于普通消费者,因为多年市场搏杀经验表明,合资品牌经销商活得更加滋润,市场不好,最先受伤的永远是自主品牌经销商。“不能怪经销商嫌贫爱富,追逐利益是商人的天性”,“至于合约和保证金,都是有期限的”。

    杨伟新认为,服务、网点以及品牌影响力,是利益共同体,相辅相成,相互促进。“找不到好的网点,提供不了优质服务,车企应该从自身上去找问题。”

关键字:自主品牌汽车
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