| 服务质量原地踏步 自主品牌汽车缺乏创新 |
| 2011年11月10日 08:47 来源：中原汽车网 作者:中原汽车网 |
| 【导读】此前，我们关注了自主品牌面临的瓶颈、技术和营销上的难题。这一期，我们关注服务。
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大河车网转载：对于中国汽车过去十年，有说是黄金十年，也有说是失落的十年。但必须肯定，中国汽车工业并没有遭遇颠覆。诚然，还存在许多问题，不过，自主品牌已经获得长足发展，奇瑞、比亚迪、长城都在市场上立足。然而，这并不意味着一劳永逸，相反，自主品牌问题在随后5到10年不妥善解决，便将永远不能崛起，中国或沦为世界汽车企业的代工厂和产品倾销地。此前，我们关注了自主品牌面临的瓶颈、技术和营销上的难题。这一期，我们关注服务。
调查：网点铺设越来越少
说起自主品牌服务，最著名一句话是“奇瑞奇瑞，修车排队”。“始作俑者”虽是奇瑞，但随后被迅速扩展至其他自主品牌上，吉利、长城，都曾发生过。很长一段时间，“修车排队”成为自主品牌的代名词，至今仍在一些车主里流传。
先来看看，“修车排队”含有两层意思：一是品质不好，动不动修车；二是网点少，服务差，不能第一时间修好车，导致故障车积压。网点少？作为“地头蛇”的自主品牌最熟悉的是中国市场，最不缺的是地和人。这一看法，在2003、2004年前后是成立的。国内知名自主品牌相关人士告诉信息时报记者，前几年，当合资品牌将精力集中在北上广深等一线城市时，自主品牌在二三线城市如鱼得水，可谓地利、人和。但当合资品牌消化完一线城市，将触角全面伸开时，自主品牌曾经最优势所在，竟变成最大短板。
长安是最早开拓二三线市场的汽车品牌，长安之星曾是销量最高的微面，网点数以千计。但随着上汽通用五菱的发力，长安也大受影响，这两年才慢慢缓过气来。上汽通用五菱网络拓展有一大特点，排他性（即有他没我，有我没他）。排他性在一线城市看起来很正常，但二三线城市，在汽车还未普及的时候，县城一家店代理数个乃至数十个汽车品牌，是常有的事情。
上汽通用五菱网点扩张并非个例，最近四五年，合资和进口品牌在二三线城市跑马圈地，大肆扩张，几乎是踩着自主品牌进行的，据不完全统计，二三线城市超过30%的合资4S店均由自主品牌阵营转投而来。“韶关有一家店面，最早是销售吉利，随着东风日产的到来，第一时间投靠，这种例子比比皆是。”一经销商人士如是说。
软肋：自主品牌缺乏创新
勇气、创新、才华和激情在任何国家，任何产业都是稀世之珍，汽车如是。中国汽车界几乎隔日就有新车上市，自主品牌也是如此。“生群孩子打群架”是自主品牌应对市场竞争的主要策略之一，尽管重复、枯竭、苍白，但汽车品牌仍乐此不彼，自主品牌也不例外。不过，合资品牌有资格重复，甚至于浪费，但自主品牌没有。多年来，自主品牌在跟随中迷失了自己，迷失了最应该做的事情，服务便是其中之一。
事实上，现在自主品牌的服务连“跟随”也谈不上。当合资品牌大建3S、2S等卫星店时，自主品牌还纠结于4S店需不需要增加；当合资品牌年年搞销售和技术技能比赛，提升旗下经销商服务水平，自主品牌经销商考虑的是裁员和节流；当合资品牌纷纷宣布延长保修期，从2年4万公里提升到3年6万公里，自主品牌还在原地踏步……
谁都知道创新是企业的灵魂，但自主品牌从不愿意去做。原因无外乎两个：一是中国车市发展太快，汽车产多少卖多少，再差的车都有人买，与其关注服务，倒不如关注产能；二是在条条框框面前，勇气和创新都不值钱，不少自主车企即国企，有着扼杀创新和勇气的完整机制。
有专业人士认为，比起IT业、零售业以及互联网的一日千里式的锐变，中国汽车水泥太重，鼠标太轻，而自主车企是拖后腿的一批。乔布斯走了，他最NB之处在于，让各行各业掀起了学习的高潮，唯独中国汽车是个例外，因为不知道怎么去学。
突破：品牌影响力是关键
广州东风本田恒通达总经理杨伟新在汽车经销商里“浸淫”多年，熟悉经销商运作模式。据他介绍，以前县城能有那么一两家汽车销售店，就很了不起，并且以销售江淮、长安、东风等微面为主，最繁华的汽车一条街，都被自主品牌占据。现在则不然，合资品牌成为绝对主角，原因很简单，“合资车更好卖，更挣钱”。杨伟新坦承，汽车经销商嫌贫爱富现象非常普遍，“合资车企在扩张过程中，对新兴市场和未开发处女地，会开出极其优惠条件，吸引实力经销商加盟。”
在中国，汽车企业对于经销商把控能力极高，除合约之外，通常还会设立保证金、违约金等款项，防止经销商“踩线”。在“产量即销量”的2003、2007、2009年、2010年等大好之年，没有问题，自主品牌经销商和合资品牌经销商一样，都是挣钱。但在“世道不好”的2004年、2008年以及今年，三心两意考虑跳槽的自主品牌经销商的不在少数。
一业内人士在接受采访时表示，汽车品牌知名度对经销商吸引力远甚于普通消费者，因为多年市场搏杀经验表明，合资品牌经销商活得更加滋润，市场不好，最先受伤的永远是自主品牌经销商。“不能怪经销商嫌贫爱富，追逐利益是商人的天性”，“至于合约和保证金，都是有期限的”。
杨伟新认为，服务、网点以及品牌影响力，是利益共同体，相辅相成，相互促进。“找不到好的网点，提供不了优质服务，车企应该从自身上去找问题。”
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