2011年上半年的车市随着各项汽车利好政策的退出，北京市实施治堵限购措施，政策环境变化等因素造成了汽车产销快速回落的局面，但这对涉及汽车方面的投诉影响却不大，2011年上半年汽车投诉5672宗，其中66宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，今年上半年累计接到有效投诉5606宗，同比去年增幅41.45%，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。

    2011年上半年汽车投诉主要特点：总投诉量同比去年增幅41.45%，山东成最主要投诉地区，自主品牌投诉量同比去年增幅超过两倍。

      一、月度、地区投诉趋势分析

    2011年上半年的前三个月的投诉量与去年同期相比增长幅度较大，特别是1月份投诉量增长非常明显，同比去年增幅超过两倍；3月份因受315的影响，投诉量甚至达到了1400多宗，平均每天新增投诉就达到了45宗；从三月份开始，虽相较往年投诉量增幅不大，但每月的投诉量也均在900宗以上。

　 在2011年上半年的汽车投诉中，山东、广东、江苏、浙江、北京位列投诉最多的前五个地区，山东省的投诉量已经达到645宗，山东省的投诉量从2010上半年开始一直维持在第一的位置。前十地区的投诉占总投诉量的65.06%，同去年，前十地区投诉量占比有所下降。

　 前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，而从分布比例来看，各省市分布比重越加分散，除去山东占比11.51%外，其他各省市都在10%以内，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

　 二、车型投诉分析

    自主品牌的投诉量所占份额同去年同时期相比，增长了18个百分点；合资品牌的投诉量同去年同时期相比在投诉量上虽有少量的增长，但所占份额下降了18个百分点。而在进口车型中，欧美品牌的投诉量显然明显高于日韩品牌。

　 在投诉车型属性分析中，紧凑型车以58.03%成为上半年最主要的投诉点，其投诉量所占份额同比增长了将近8个百分点； 而与上次统计有所不同的是，小型车的投诉量已经由23.11%降为目前的13.59%；其他车型的投诉量所占份额与上次统计基本上变化不大。

     5-8万的价格区间投诉最多，占总投诉量的33.25%，这一价格区间正处于自主品牌A级车以及合资品牌小型车的价格范围，而这一部分车型又正是放量车型，使得其投诉量居高不下，但与去年同期相比，投诉率仍然有所下降。此外，把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后，5-12万价格区间的投诉占比会超过六成，这一价格区间的车型存在着较大问题，但这也符合其市场销量份额。25万以上高价位的车其投诉量所占份额和去年同时期相比，所占份额相差不大。

     磨合期内（含一个月内）产生的投诉占比25.63%，同比去年下降了2.33%。2011年上半年保修期内的投诉占投诉总量的60.52%；另保修期外的投诉占比13.84%，同比去年相差不大。在磨合期内出现问题的投诉依然超过四分之一，说明新车质量并未得到改善，仍然需要引起各车企的重视。

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     三、投诉问题情况分析

     在2011年上半年度的投诉中，仅针对服务产生的投诉占比21.08%；而仅针对质量问题产生的投诉占比是45.97%；其余32.95%的车主都同时对质量和服务进行投诉。换言之，有涉及质量方面的投诉达到78.92%，有涉及服务的投诉也达到54.03%。

    在涉及质量问题的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱依然是最主要投诉对象。但车身及电气的比重有了大幅上升，同比去年上升了将近10个百分点，其涉及部件较多，跃升成为2011年上半年质量投诉的第一位，这一数据同时也反映了车主对汽车质量的要求越来越高。发动机投诉率所占份额同比去年下降幅度较大，同比下降了将近9个百分点，变速箱也同比下降了3个百分点。另关于轮胎的投诉增长较大，主要是因今年3.15央视曝光锦湖轮胎后造成了一股轮胎的投诉潮，其中涉及到各个品牌。

　 从2011年上半年汽车投诉质量问题详细情况统计表可以看出，车身及电气中投诉较多的问题包括室内噪音大、密封性不严、车身振动(即共振)等，此外还有空调问题，这与气侯有关，特别是进入夏天后，空调制冷不足的问题日益显现出来。

　 发动机的投诉主要体现在异响、油耗偏大、启动困难等问题上。

　 变速箱的投诉主要体现在异响、换挡困难等问题上。

　 关于轮胎的投诉中，鼓包、非正常爆裂的相对比较严重，特别是一些高端豪华车(如奔驰)所装配的高档轮胎(如倍耐力)也同样出现该类问题时，不免让人质疑轮胎的标准过于陈旧。

    在涉及服务问题的投诉中，态度不好、存在欺诈行为是服务方面最主要的投诉点，分别占808宗和775宗，投诉态度不好的车主同比去年下降了将近7个百分点；此外维修技术差的投诉同比下降了16个百分点，看来4s店的维修水平上升较快；而其它各项同比去年则基本处于持平状态。

　 工作人员通过调查了解发现，服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。

    四、 投诉诉求分析

    “要求赔偿”占所有投诉的诉求之首，有38.44%的车主希望自己的问题能够得到赔偿，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、 误工费、还有车主认为不合理的维修费用等；要求得到维修的车主同比去年下降了7.75%，占比37.12%，位居第二。看来现在车主维权意识提高了不少，已不仅仅只是要求把车修好，更是要求得到该有的赔偿。此外“要求召回”的诉求占比21.10%，在上半年各大车企的召回潮中，越来越多的车主在填写诉求时坦然的加上了“召回”这一项，使之成为第三大诉求。

    五、投诉处理效率分析

    60.61%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比去年增长了34个百分点，凸显企业的重视度有了很大的改观；但是仍有接近200宗的投诉超过1个月而无企业反馈结果，说明仍然有部分企业无视车主的合法权益、合理要求，仍然需要汽车投诉网加大与这一部分企业的协调工作。但整体而言，今年的处理效率较去年有了大幅提升，说明大部分企业越来越重视车主的投诉。

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　  六、投诉处理情况分析

     2011年上半年汽车投诉处理完成率为82.75%，完成率同比去年上升了将近20个百分点；但目前仍有10.72%的投诉没有得到企业的反馈，也体现了部分汽车企业对网络投诉重视度不足，以及内部处理流程效率的低下，当然也与统计时间有关。

　  七、投诉处理满意度分析

    41.08%车主在投诉处理完成后并没有反馈自己对处理结果的意见，此外再加上10.72%的投诉处于企业处理状态，车主无法评分，所以2011年上半年的车主反馈率仅为48.20%，尚不足一半，如何加强车主的反馈仍然是网站下一步工作的重点。从车主的反馈情况来看，有16.09%的车主对处理结果表示满意，17.25%的车主对处理结果表示认可，另有14.86%的车主对处理结果不认可。通过分析反馈结果的这一部分车主发现，不认可和满意的车主旗鼓相当，都是15%左右，说明目前网站的协调功能虽然取得一定成绩，但也同样有相当一部分车主对协调结果并不满意，说明网站仍然需要继续加大与企业的沟通协调力度，为车主争取更大的权益。

　 为了让大家在第一时间直观了解到各汽车厂家在处理投诉方面的服务好坏，针对每一条投诉都从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏，以及投诉人、网友对处理结果的看法等四个方面分别进行打分，并由系统最终自动计算出QT分来表示企业投诉处理的好坏。QT分数越高，表示该企业投诉处理越好，QT分已经成为企业对售后服务重视程度的具体体现。

　 通过分析QT分可以发现，上海大众、东风标致、长安汽车等十家企业QT分值最高，成为2011年上半年投诉处理较好企业，而现代汽车、东风日产、斯巴鲁、北京现代、东风本田等十家企业的QT分值最低，成为2011年上半年投诉处理较差企业。

　 对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。

　 为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，根据各企业的投诉量以及投诉处理情况自动核算出最高和最低解决率的企业。

　 八、汽车投诉难点剖析针

    对大家目前事实存在的情况，根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。

　 (一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　 (二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

　 (三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

　 (五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

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    九、教你轻松搞掂汽车网络维权

    通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面就为大家提供几点建议：

    (一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；

    (二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；

    (三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；

    (四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

    (五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。