上汽通用五菱微车差速器频遭投诉 配件质量抑或平 2011年度河南汽车投诉：投诉解决处理率全国最高 开瑞发动机故障难解 厂家敷衍态度惹怒车主 2011年度河北汽车投诉：五成投诉源于自主品牌 2011年度辽宁汽车投诉：赔偿成车主首要诉求 2011年度MPV投诉增长三成 自主品牌翻番

　　近日，汽车投诉网先后收到了四川绵阳田先生的两封投诉信。不足一年的开瑞优优新车发动机在经过一次“换芯”手术后留下种种后遗症，后来干脆“罢工”，车主苦等配件三个月，却等到厂家“已记录问题，并将向上级反映”的说辞，而这套说辞，从第一次发动机出现故障至今每次他致电厂家客服得到的标准答案。着急用车又对厂家失望的车主一怒一下自食其力，从兰州辗转到回到绵阳，但仍然没能找到相关零部件。

　　对购买这台车后因为各种故障所花费的时间、精力与费用，田先生深感无奈，在与服务店、厂家的协商过程中，厂家的“敷衍”态度更是让他恼火万分， 而对于责任的划分更是让他无所适从，在朋友的介绍下，田先生找到了汽车投诉网。

　　案例回放：开瑞发动机故障四个月仍未受理

　　2011年2月份，田先生在重庆吉龙店购买了一台开瑞优优柴油版，随后前往兰州工作，日常保养也转移到开瑞在兰州的指定服务商良志店，不料在新车使用的第18天，发动机突然发生故障（后经过检查是出现“拉缸”），经过与服务店、厂家的反复协商，三个月后，厂家同意给予免费更换。

　　但此次更换发动机后，田先生明显感觉到发动机无力且时常出现启动困难的症状，为此田先生多次向服务店和厂家反应投诉。但是，此前为他更换发动机的良志店此时已停止与开瑞的合作，在厂家的建议下，田先生将保养转移到远东汽车有限责任公司。后经过远东服务店检查，工作人员告诉田先生问题无法彻底解决，并让田先生“凑合着开”。勉强开到11月，发动机彻底“罢工”---完全启动不了了。经过检查，认为是发动机缸内磨损严重导致气压不够，需要厂家技术人员解决，厂家技术人员检查后表示暂时没有相关配件，需要等待一段时日。

　　这一等就是三个月，在此期间，田先生多次拨打奇瑞客服电话，均被告知已将问题记录下来并会向上级反应。但是一直到2月13日，田先生再次到服务店询问时，服务店表示该店无法维修，需要田先生自己想办法将车运送到远东位于城东的维修厂，而且因为没有配件，送到城东也无法修理。那么究竟何时才能有配件呢？田先生抱着渺茫的希望再次致电奇瑞客服，希望能得到厂家的具体回复，客服人员再次表示已经将问题记录下来并会向上级反映。而已经被多次这样安抚的田先生此时已对厂家丧失信心，一怒之下自己请来拖车将车运回绵阳，“不知道又要等到猴年马月”， “我们打工的人，时间上也跟他们耗不起”，田先生决定先想办法把车修好。回到四川老家绵阳后，田先生将车送到当地开瑞4S店拆卸发动机检查，但遗憾的是，绵阳地区也缺少相关配件，且4S店人员告诉他，因为田先生未经厂家同意拆卸发动机，因此此次故障已不在厂家保修范围内。

　　案例跟踪：客服被质疑敷衍消费者 车主与厂家矛盾激化

　　无奈之下，2月16日，田先生将遇到的问题投诉到汽车投诉网，汽车投诉网在第一时间转交到奇瑞相关部门进行协调处理。田先生告诉汽车投诉网，厂家客服当天主动致电田先生询问投诉情况，而在此前，田先生曾多次拨打奇瑞客服电话，均被告知已将问题记录下来并会向上级反应，为此田先生质疑之前投诉得到的 “记录下来”、“反应上去”都是厂家的敷衍之词。

　　在听取了田先生的投诉后，厂家工作人员称此前4S店要求打开发动机检查被田先生拒绝了，根据厂家规定，现在车主自行拆解发动机，因此需要田先生自付费用。而据田先生的描述，车停放在兰州远东店内时，自己曾多次主动要求尽快将车修好，但工作人员表示“缺乏配件”无法维修，自己并没有拒绝过打开发动机检查的建议。

　　在接到田先生的二次投诉后，汽车投诉网工作人员联系到兰州远东汽车服务站。据接听电话的工作人员介绍，田先生的车之前是在兰州的另外一家开瑞指定服务店进行维修保养，第一次发动机故障也是在那边维修的，后来因为那家店停止了和开瑞的合作才将维修保养转移到远东店。这位工作人员表示，从去年4、5月份田先生将保养转移到远东直到11月份发动机完全启动不了，期间到店保养过两次。对于发动机为何启动不了，该工作人员解释，因为田先生的车一直在工地使用，发动机吸入尘土过多导致缸内磨损严重，应该是属于操作不当引起的故障。而对于“厂家称不是质量问题需车主自付维修费用”的说法，该人士予以否认，据他介绍，厂家的说法是需要服务站先打开发动机判断是否因质量问题引起才能答复车主是否在保修范围之内，而车主表示如果不保修就不能拆卸发动机。

　　田先生认为，发动机检查是两个缸存在磨损，如果是因为使用环境导致的，为何不是三个缸同时受损？而且被磨损的是缸套，活塞环是正常的。对于是否因质量问题引起的故障，田先生曾向厂家客服表示是否可以寻找第三方检测机构进行检测，但是客服人员回复称厂家有自己的检测标准，将不会认可其他机构的检测结果。

　　至今，田先生的车仍然躺在绵阳骏宏店内。为这辆车怄气不已的田先生表示，必要的话他将采取法律程序维护自己的合法权益。
　　
　　网站点评： 企业需要更加积极主动的态度

　　目前车主田先生与服务店各执一词，矛盾的焦点主要集中在以下两个方面：一是维修保养发生转移，远东工作人员称田先生在来远东前在其他店更换过发动机，维修后出现的发动机无力、启动困难等问题责任难明；二是对究竟是因为行驶环境恶劣还是产品本身存在质量问题引发的故障，车主与4S店、厂家未能达成一致，对未被厂家同意私自拆卸的发动机是否还在保修范围内也存在争议。

　　类似田先生的这种投诉案例并不少见。汽车投诉网认为，由于厂家售后服务网络不健全导致维修保养店发生变动，因此产生的分歧不应该由消费者买单。据田先生和远东服务店相关人士介绍，发动机维修的第一家店也是厂家指定的服务网店 ，无论是由于什么原因导致后来出现发动机无力等毛病，在服务店取消后厂家都应该承认。至于发动机是因为行驶环境恶劣引发的故障，还是由于本身存在质量问题，厂家需要给出更具说服力的证据。而被拆卸过的发动机（也是在厂家的4S店内进行的拆卸）还在不在保修范围之内，因为目前各个厂家和4S店遵行的保修规则都是厂家自己制定的，保养手册往往措辞简单，尤其对于结构复杂的发动机，各类零部件的保修时间不一定与厂家宣传的整车保修时间一致，而车主对于厂家修与不修的潜规则并不熟悉。对于这类案例，在更加完善的法律出台之前，只能通过车主与厂家的协商解决，建议由厂家和车主共同承担维修费用。

　　2011年汽车投诉网累计收到涉及奇瑞的投诉281宗，目前虽然已经全部处理完毕，但车主对处理结果感到非常满意的仅有19宗，对奇瑞的处理结果表示非常不满的则占到65宗，从中不难看出奇瑞的整体投诉处理能力。在最能体现企业投诉处理好坏的综合QT分值上，奇瑞为72.22分，排在第39名，远落后于长城、比亚迪等其它自主品牌。

　　在本文案例中，还存在另外一个值得关注的问题，也是车主最终对厂家失去信心的原因，就是车主多次致电厂家客服，而在长达三个多月的时间内，厂家并没有给出正面答复，这导致最后厂家要求先验看发动机时，车主产生不信任的抵触情绪，而车主的抵触又成为厂家“无能为力”的理由。如果从一开始厂家就以积极的态度回应车主，相信矛盾不会发展成今天这样。