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莫让心的距离越来越远
2012年03月15日 15:41 来源：中原汽车网  作者:中原汽车网
    “我们不希望今天在我们店的调查内容出现在你们的报纸上。”广州一位东风日产4S店的市场部人员看到南都记者在该车行的客户休息室做问卷调查时，除了将问卷拿给维修经理查看外，还说了如此一番话。 其实南都此次所进行的3·15调查，目的只是想了解消费者对4S店销售以及维修保养的满意度，而我们十一位记者在几个星期的调查之后，都有同一番感受：愿意到4S店进行维修保养的客户，大多对于车行提供的服务满意度有较高的评价，车友打分时非常给力，很多选项的分数基本在8分以上，给出10分的车主也不少。原因很简单，现在外面的维修厂众多，假如车主不认可车行的服务质量，何必花更多的钱到此消费？而这些结果我们也如实地呈现在这次的专题中。

   然而遗憾的是，有些车商却把媒体当做“洪水猛兽”，认为媒体所做的调查就是“揭黑”，并且进行百般阻拦，彼此之间隔着一堵厚厚的墙，难以进行顺畅、直接的沟通。

    其实不只是车商，部分消费者听到南都在做这类调查时也是一脸警惕，这类客户通常会以用车体验很愉悦、希望专心收看各种娱乐节目作为拒绝调查的借口。“大家担心调查数据会泄密，自己以后到车行维修保养时会受到刁难，甚至车辆会被做手脚！”在东莞寮步汽车城，一位奥迪车主告诉南都记者，出于这样的顾虑，大家往往会觉得多一事不如少一事。

    在调查间隙，一位同事给我讲述了他的朋友刘先生的遭遇，辅助证实了车主的这种担忧并非杞人忧天：刘先生曾经作为某汽车品牌的兼职市场调研人员到该品牌位于东莞的一家车行暗访，接待刘先生的销售人员服务水平低于厂家的要求，刘先生将之反映到问卷中。此后该销售人员受到处分，他不知从什么途径了解到刘先生的身份，并根据刘先生原来在展厅所填写的个人资料，多次拨打电话骚扰刘先生，令刘先生不胜其烦。

    这个例子让我听后心里有些冷。在汽车销售竞争日益激烈的年代，汽车厂家对客户满意度的重视明显提高，他们会通过多种方式进行客户调查，车主在买车、修车服务结束后会接到各种各样的调查。而这种调查的结果往往与车商的返点挂钩。4S店会想办法提前得知调查的时间以及内容，并提醒甚至诱惑客户给予较高的评价，最后得到的数据往往优于真实的水平。

    而在这方面，厂家并没有较好的约束机制，无法避免调查的时间或者内容泄露，车主自然担心所填写的问卷内容会被4S店所掌握。有些客户虽然对车行的服务有意见，但是担心表达真实意见后，自己的权益会受到侵害，毕竟买车之后跟4S店打交道的日子并不少。从南都记者所接触的众多案例来看，现在不少车友对调查已经产生了审美疲劳，认为此举是鸡肋的大有人在。

    我们相信厂家进行客户调查的初衷，是想了解4S店售前售后的真实服务水平，发现问题并找到解决方案，从而提升该品牌的核心竞争力，然而如果无法保证消费者能客观、独立地完成调查，结果最终将流于形式，让车主与厂家之间的距离越来越远。
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