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汽车投诉直线上升 消费者维权难
2012年03月15日 15:44 来源：中原汽车网  作者:中原汽车网
    又是一年“3·15”，搜狐汽车与市场研究集团益普索联合发布了“2011-2012年度中国汽车投诉报告”。报告显示，目前消费者对汽车的投诉呈直线上升，而投诉周期长、答复率偏低是目前的主要情况。尽管在媒体的协调下，厂商对投诉者有所反馈，但其重视度还普遍不够。

    报告显示，2011-2012年度，车主在搜狐汽车投诉平台上共产生了3195条各类投诉，与质量有关的投诉合计2976条，占总体投诉量的93%，剩余219条涉及包括厂家、经销商在内的各类服务水平、服务态度的投诉，且近来投诉一直呈上升趋势。

    据统计，2011年4月-6月，搜狐汽车共收到307件投诉，但到了今年的1-3月，数量已经增至1736件。从总体来看，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3%。主要的问题集中在发动机有不正常杂音及漏油上。另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。

    其次是消费者对驾驶经历方面的投诉，占总体投诉量的24%。主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。此外，关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5%。主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。

    目前，根据益普索公布的数据来看，在出现问题之后，各大汽车厂商的处理态度并不尽如人意。从答复率上看，合资品牌的厂商与经销商对于车主的投诉答复比例最高，但也仅达到了55.7%；进口品牌在此次调研的数据中答复率略低于合资品牌，为54.8%；自主品牌答复率最低，仅为51.2%。

    而从答复周期上看，自主品牌的平均答复周期在38.8天，而合资品牌周期最短也平均需要31天的时间，才能解决消费者的故障投诉。最快的企业仅需20天左右便能解决消费者的故障，但有些企业需要平均50天以上的时间才能对消费者的投诉做出相应。进口车型的答复周期最长，平均需要48天消费者才能收到来自厂商与经销商的解决方案答复，有数款进口车型的答复周期甚至达到了200天以上。

    这些数据说明，消费者在投诉之后，得到答复的周期较长，而有将近半数的投诉并未得到厂商的答复。这些都表明，面对消费者的投诉，厂商还需要进一步重视。

    此外，在向搜狐汽车投诉中心进行投诉的车主中，来自北京的案例最多，占总投诉量的13.36%，而来自广东、山东、江苏、浙江等地的紧随其后，比例分别为8.61%、8.8%、7.62%和6.24%。究其原因，除汽车销量与保有量等因素之外，经济发达程度相对较高的城市，消费者普遍维权意识也较高。
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