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面对消费者 企业也有苦衷
2012年03月30日 10:12 来源：中原汽车网  作者:中原汽车网
    自从一些负面新闻将该品牌推向风口浪尖之后，该企业就被大大小小的轮胎问题折磨得焦头烂额。

     最近参加某个轮胎品牌的活动，活动着重介绍了该品牌近日推出的产品保障计划，听起来十分给力：购买其高端产品轮胎1年内，意外导致的轮胎扎伤、刺穿、胎面割伤，可享受免费更换轮胎；轮胎磨损50%以下，因撞击导致的轮胎鼓包，可享受免费更换轮胎；购买轮胎5年内，剩余花纹1.6mm以上，制造缺陷导致的轮胎故障，可享受免费更换轮胎。不知道看过之后，你有什么感觉？作为汽车上唯一一件长年与地面接触的零件，轮胎也是整辆汽车里最容易意外损坏的部件。尤其是在路面状况复杂的中国，轮胎碾着什么物件都不是意外，记者在高速公路上就曾紧急躲避过铁棍、砖头、整个的卡车轮毂甚至站在路中央的鹅等匪夷所思的物体，这就是中国特色。以往的轮胎企业，售后服务条款规定只有因为产品质量缺陷导致的损坏才有可能获得免费更换，而该轮胎企业却明确的表示，轮胎免费更换的范围囊括了“意外导致的轮胎扎伤、刺穿和胎面割伤”，这意味着，该企业的售后保障已经不只是在为自己产品的质量负责，而是将用户可能遇到的意外全部包揽了下来！有必要么？

    该企业一位负责人私下跟记者道出了苦衷。自从一些负面新闻将该品牌推向风口浪尖之后，该企业就被大大小小的轮胎问题折磨得焦头烂额。轮胎扎坏了，车主怀疑是质量问题，发生事故了，车主一口咬定是轮胎质量问题，甚至就连新闻媒体到了事故现场，啥情况还没了解到，就先来上一句：事故车辆使用的是××品牌的轮胎。而当轮胎企业派出的技术人员对轮胎的破损作出鉴定时，却大多会遭到用户的不信任。如此状态，企业可谓是百口莫辩。所以我推测，该企业左思右想后决定，与其与用户纠缠，进一步扩大负面影响，还不如自己让一步，一开始就把好话说前面。虽然企业肯定要花不少钱吃不少亏，但至少能打消消费者的疑虑，并且通过更优异的产品质量和更加优质的售后服务，把目前对自己不利的舆论扭转过来。

   无独有偶，记者还听说，有一个车主自称行车过程中因车辆发生突发故障导致事故，自己找了个没有资质的鉴定机构给开了个证明，接着就开始跟企业交涉。企业自然不能认同这种非专业鉴定机构的调查结果，认为应该找一家具有资质的鉴定机构重新进行鉴定，但遭到车主回绝。车主扬言，如果自己的要求不能得到满足，将通过各种手段“把事闹大”。最后，企业没辙，只能给这位车主换了车、赔了钱。听到这个故事，记者真心觉得企业很弱势，尤其对于在意品牌形象的大企业，“把事闹大”、“把事闹久”估计是他们最害怕发生的事情。通过一部分消费者的施压，一些企业会以更加积极的态度、更优质的服务去对待消费者，就如同前面提到的某轮胎企业。但话也说回来，明知自己驾驶习惯不好或者常走烂路导致轮胎损坏，我绝不会去找轮胎企业的麻烦，这种落井下石的事儿有悖良知。
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