说起“微笑”，我想到《论语》里一个典故。说的是，子夏问孔子什么是孝，孔子说：“最不容易的就是对父母和颜悦色，如果仅仅是有了事情，儿女替父母去做，有了酒饭，让父母吃，以为这样就是孝了吗？”孔子对于人世间的事真的看得非常清楚，他看得懂，虽然把美酒佳肴奉献给父母是孝，但只满足了父母最基本的需求，作为子女更需要从内心深处爱父母，考虑到父母的感受。

    做人子女如此，做企业亦然。要把企业做成百年老店，就必须想客户之所想，既要提供客户需要的商品和服务，也要发自肺腑地报之真心。就拿一汽丰田的售后服务来说吧，平时我们没少说“微笑服务”，但是，“微笑”并不只是我们售后人员的一个职业化表情，更代表了我们的售后服务工作的整体态度，源自于“专业对车，诚意待人”的品牌内涵。

    对此，我同事曾经有一段精彩的表述，他说：“光有态度不够，客户把车送到你这，你态度再诚恳，修不好车也白搭。”我觉得这话非常的实在。他说，有一次接到从西藏打来的紧急电话，一位用户的车子在5000米无人区熄火了，并有缺氧症状。我们根据经验，远程指导一步步解决了障碍。后来我们结下了深厚的友谊。其实，做企业和做人一样，都是将心比心，“微笑”不是一个摆出来的姿态，而是一个做出来的事实，你做了多少工作，客户就会回报给你多少信赖。

    为了给客户保驾护航，我们下了不少工夫。除了开展 QM60’快速保养、钣喷等项目来满足客户需求，我们还始终对专业技师进行考核，对服务流程进行优化。为了做好人才储备，我们在1994年就开始了T-TEP培训项目，并且持续开展技能大赛，这些都有效地提高了售后服务的专业水平。

    此外，为了让客户更放心，我们也一直在提升服务的透明性。比如，通过透明车间将与汽车维修保养、售后服务项目相关的内容，逐一向用户进行展示和介绍；或者对车主发放保养时间承诺卡，设置后场车间开放日等，使保养时间、作业过程更加透明地被消费者所感知……通过“透明”服务，客户对我们的信任更深了一层。

    很多同行都说，现在要服务好客户太难，技术要好，态度更要好。我觉得这是心态问题，接待客户的时候，以感恩心去做，你心里就是主动的、美好的，笑容也就由心而发。归根结蒂，“微笑”不该是工作的表情符号，而应是企业服务客户的正能量的体现。

    没有雄厚扎实的服务正能量做支撑，微笑就没有意义，企业就没有未来。